Kwaliteitshandvest gemeente Elburg

Vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Elburg op 23 oktober 2012.

De gemeente Elburg streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft onze gemeente servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat klanten mogen verwachten. De servicenormen in dit kwaliteitshandvest zijn concrete beloften over de producten en diensten van de gemeente. U treft ze hieronder aan. Als wij deze beloften niet waarmaken, mag u ons daarop aanspreken.

I. De contactkanalen

Minimumbranchenormen Telefoon

  • Indien u belt naar ons centrale nummer (688 688), nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op;
  • Wij verbinden u maximaal 2 keer door;
  • Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 1 werkdag telefonisch contact met u op;
  • Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld;
  • Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.

Minimumbranchenorm Brief

  • Wij beantwoorden uw brief inhoudelijk binnen 6 weken na ontvangst;
  • U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wij aangeven:
    - dat beantwoording binnen 6 weken zal plaatsvinden;
    - de behandelend ambtenaar of afdeling;
  • Indien behandeling binnen 6 weken niet mogelijk is, vermelden wij in de ontvangstbevestiging:
    - de reden waarom inhoudelijke beanwoording binnen 6 weken niet mogelijk is;
    - de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden;
    - de behandelende ambtenaar of afdeling.
  • U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag beantwoord is/uw aanvraag is afgehandeld;
  • Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.

Minimumbrancenorm Balie

  • De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten;
  • Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten;
  • Na afloop van uw bezoek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld;
  • Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.

Minimumbrancenorm E-mail

  • U krijgt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord;
  • U ontvangt binnen 2 werkdagen een behandelingsbericht, waarin wij aangeven:
    - dat beantwoordingen binnen 5 werkdagen zal plaatsvinden;
    - de behandelend ambtenaar of afdeling;
  • Indien behandeling binnen 5 werkdagen niet mogelijk is, vermelden wij in het behandelingsbericht:
    - de reden waarom inhoudelijke beantwoording binnen 5 werkdagen niet mogelijk is;
    - de termijn waarop beantwoording zal plaatsvinden;
    - de behandelende ambtenaar of afdeling
  • U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag beantwoord is/uw aanvraag is afgehandeld;
  • Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.

Minimumbranchenorm website

  • De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk;
  • De indieningsvereisten voor vergunningen staan op onze website;
  • Wij zorgen er voor dat onze website toegankelijk is;
  • U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord;
  • Zo niet, dan kunt u terugmelden waarom niet. Wij proberen u dan alsnog naar tevredenheid van informatie te voorzien;
  • Lukt dat niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist.

II Dienstverlening op maat

Minimumbranchenorm privacy

  • Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk.

Minimumbranchenorm voor een contactpersoon

  • Bij complexe vraagstukken wijzen wij zo nodig een contactpersoon toe.

III. Aanspreekbaarheid in geval van klachten

Minimumbranchenorm klachtenbehandeling

  • Bent u niet tevreden over de wijze waarop de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, dan kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente;
  • Wij geven per contactkanaal duidelijk aan hoe en waar u een klacht kunt indienen;
  • U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wordt aangegeven:
    - dat inhoudelijke beantwoording binnen 4 weken zal plaatsvinden, tenzij sprake is van een klachtadviesprocedure. In dat geval zal inhoudelijke beantwoording binnen 8 weken plaatsvinden;
    - de behandelend ambtenaar of afdeling.

IV. Enkele vaak aangevraagde vergunningen

Minimumbranchenorm omgevingsvergunning

  • Binnen 8 weken na indiening van uw aanvraag voor een omgevingsvergunning, nemen wij een beslissing (gecombineerd besluit volgens de reguliere procedure Wabo);
  • Indien wettelijk andere besluitvorming nodig is (bijvoorbeeld in geval van zes weken ter inzagelegging), neemt de afhandeling meer tijd in beslag. In dat geval nemen wij binnen 26 weken na indiening van uw aanvraag een beslissing.

Minimumbranchenorm drank- en horecavergunning

  • Binnen 12 weken na indiening van uw aanvraag voor een drank- en horecavergunning, nemen wij een beslissing.

Minimumbranchenorm evenementenvergunning

  • Wij hanteren standaardtermijnen voor het verlenen van een evenementenvergunning en publiceren die (op onze website);
  • Indien van deze termijn wordt afgeweken, ontvangt u daarover tijdig bericht. 

V. Meldingen

Minimumbranchenorm meldingen

  • Uiterlijk binnen 2 werkdagen melden wij terug wat er met uw melding gebeurt;
  • In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt binnen 24 uur actie ondernomen.

Uitgelicht